L’expérience client au cœur de la clinique dentaire

Description de la formation 

En clinique dentaire, l’expérience du patient ne repose pas uniquement sur les soins reçus. Elle se construit dès le premier contact et se poursuit à travers chaque interaction avec les membres de l’équipe. 

Cette formation propose une approche concrète et participative pour mieux comprendre les attentes et les réactions de la clientèle, améliorer la communication et intervenir avec professionnalisme dans des situations parfois délicates : anxiété face aux soins, insatisfaction, incompréhension liée aux frais ou aux assurances, comportements difficiles, agressivité, commentaires déplacés ou situations de discrimination. 

À partir de situations inspirées du quotidien des cliniques dentaires, les participants seront invités à observer, analyser et expérimenter différentes façons d’intervenir. 

Objectif de la formation 

Développer des stratégies de communication et d’intervention permettant d’offrir une expérience patient professionnelle, humaine et respectueuse, tout en étant mieux outillé pour prévenir et gérer les situations difficiles. 

Apprentissages de la formation 

• Reconnaître l’impact de l’accueil, de l’attitude et de la communication sur l’expérience du patient.
• Utiliser l’écoute active, l’empathie et la reformulation dans les interactions avec la clientèle.
• Mieux reconnaître et accompagner un patient anxieux face aux soins dentaires.
• Communiquer clairement concernant les traitements, les frais et les assurances.
• Accueillir une insatisfaction et intervenir avant qu’une situation ne s’aggrave.
• Adapter sa communication face à des comportements difficiles ou agressifs.
• Réagir avec professionnalisme à des commentaires déplacés, discriminatoires ou sexistes et savoir poser des limites.
• Identifier des stratégies directement applicables dans son propre milieu de travail.

Pourquoi s’inscrire à cette formation ? 

Parce que chaque interaction compte.

Un patient anxieux, une incompréhension concernant une facture, une plainte à la réception ou une remarque déplacée peuvent rapidement transformer une interaction ordinaire en situation difficile. 

Cette formation permettra aux équipes dentaires de prendre du recul sur leurs pratiques, d’expérimenter différentes façons d’intervenir et surtout de repartir avec des outils concrets pour mieux communiquer, rassurer et gérer les situations délicates du quotidien. 

Une approche dynamique : courtes vidéos, études de cas, discussions, exercices et mises en situation inspirées de la réalité des cliniques dentaires. 

Formation en partenariat avec : 

Courte biographie de la formatrice 

Lailla Zaraali est formatrice à la Formation continue du Cégep de l’Outaouais. Son parcours de plus de 18 ans combine formation d’adultes, gestion d’équipes, administration et accompagnement professionnel. Titulaire d’une maîtrise en gestion de projets et d’une formation universitaire en administration des affaires, elle a occupé différentes fonctions en gestion, en formation et en analyse financière. Son parcours l’a amenée à travailler auprès de clientèles et d’équipes diversifiées dans les secteurs de l’enseignement, du privé et du communautaire.  Dans ses formations, elle privilégie une approche concrète et participative, basée sur des situations réelles, les échanges et la recherche de solutions directement applicables dans le milieu de travail.